ВТБ: три четверти обращений клиентов обрабатываются с помощью ИИ

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

В 2024 году эксперты премии Frank RG с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.

По инф. Телеинформа

Россияне навалились на пивасик: его продажи растут быстрее всего

Пенные напитки стали одной из самых растущих категорий товаров повседневного спроса. Продажи пива в России в первую половину 2024 года взлетели и продолжают набирать обороты.

Импортозамещение: новых отечественных брендов одежды не густо

Последние два года стали проверкой российского бизнеса на прочность. Отечественные ритейлеры, которые только набрали обороты после ухода западных магазинов, вновь сдерживают развитие. Подробнее о ситуации на рынке abnews.ru рассказали эксперты.

«Ростелеком» провел интерактивную игру для воспитанников «Центра помощи детям» Иркутска

Волонтеры «Ростелекома» совместно с некоммерческой организацией «Дорога добра» организовали осеннюю ярмарку знаний в «Центре помощи детям» Ленинского района Иркутска.

Тревожно: России грозит рекордно низкий урожай

Засушливая погода на юге и в центральной части России привела к плачевным последствиям.

Братский «Металлург» выиграл региональный этап чемпионата России по мини-футболу

Команда «Металлург» выиграла региональный этап чемпионата России по мини-футболу среди мужских команд в формате 8х8. Победа дает право братчанам сыграть в финальной части, турнир состоится в Сочи в конце октября-начале ноября. Ожидается, что в нем примут участие более 100 коллективов со всей России.