Клиенты Tele2 стали активнее использовать чат-бот

Tele2, российский оператор мобильной связи, провел исследование на тему, как меняются предпочтения клиентов в сервисе. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом – 94% абонентов обращаются к личному кабинету.

Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании – их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов.

Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Один из явных трендов в сервисе – переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 млн. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020-2022 гг. оно уменьшилось на 28% – это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения «Мой Tele2» и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится – число обращений-звонков сократится на 8% к 2022 году.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится – на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%, в 2026 году составит более 40%. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) все эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растет.

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» – точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

– Мы внимательно следим за любыми колебаниями в привычках клиентов и меняем процессы сервиса в ответ на их запрос. Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам – это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с «живым» оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило. Все это делает наш сервис особенным и выделяет его на рынке мобильной связи.

По инф. Телеинформа

ВТБ: вкладчики активно открывают рублевые вклады

По оценке ВТБ, в марте 2024 года российский рынок рублевых пассивов вырос на 1,2%. Сам банк традиционно растет быстрее рынка. По итогам 1 квартала 2024 года портфель рублевых пассивов ВТБ вырос на 9% и достиг отметки в 6,8 трлн рублей.

Белоруссия вдруг выкатила претензии к двум сортам российского чая

Главный санитарный врач Белоруссии Александр Тарасенко запретил продажу в стране четырех видов пакетированного чая из России. Замминистра здравоохранения республики подписал соответствующее постановление, сообщает «Коммерсант».

Сбер будет оказывать содействие вузам в подготовке специалистов по информационной безопасности

Делегация совета ректоров вузов Москвы и Московской области посетила SOC (Security Operation Center) Сбера и обсудила с представителями руководства банка проблемы подготовки специалистов в сфере информационной безопасности. Об этом сообщает пресс-служба компании.

Рейтинг ESG интеграции вузов стран ЕАЭС возглавил участник организации «Байкал без пластика»

Иркутский национальный исследовательский технический университет (ИрНИТУ) стал лидером рейтинга интеграции принципов ESG среди вузов стран ЕАЭС, подготовленного Национальным рейтинговым агентством (НРА) и агентством ESG Consulting.

Клиенты Tele2 в Иркутске могут посетить галерею Виктора Бронштейна и Иркутский планетарий за минуты

Tele2, российский оператор мобильной связи, предлагает своим абонентам обменять остатки минут в пакете на билеты в культурные учреждения. С 15 апреля клиенты компании могут воспользоваться акцией и побывать в более чем 40 музеях в разных городах России от Владивостока до Калининграда. В Иркутске в обмен на минуты можно посетить галерею В. Бронштейна и Иркутский планетарий.