Сбер с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

– Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта, – сообщил заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

СПРАВКА:

• Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходила 23 и 24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней выступали ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.
• ПАО Сбербанк – один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов. Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице министерства финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы. Банк располагает обширной филиальной сетью в России: около 14 тысяч точек обслуживания. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015. Официальные сайты банка: www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.

Уже скоро: россиянам предложат осваивать еду из белка насекомых

На прилавках магазинов в России в ближайшем будущем могут появиться продукты питания из белка насекомых.

Предпасхальная традиция ФАС: волноваться о ценах на яйца

Российские магазины должны соблюдать требования законодательства при осуществлении хозяйственной деятельности и не повышать цены на яйца перед Пасхой. С таким предупреждением выступила Федеральная антимонопольная служба, текст распространила пресс-служба ведомства.

В России ожидается подорожание авто с пробегом

В России продолжают падать продажи новых автомобилей. Одним из последствий станет повышение спроса на подержанные машины.

Лимоны могут подорожать: неурожай нынче

В России могут подорожать лимоны. В чем причина, рассказал профессор, сотрудник кафедры торговой политики РЭУ им. Г. В. Плеханова Вячеслав Чеглов.

В России начали закрываться китайские автосалоны

Более 210 автосалонов китайских автомобильных марок закрылись в России с января по март 2025 года из-за снижения интереса со стороны инвесторов.