Сбер с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

– Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта, – сообщил заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

СПРАВКА:

• Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходила 23 и 24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней выступали ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.
• ПАО Сбербанк – один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов. Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице министерства финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы. Банк располагает обширной филиальной сетью в России: около 14 тысяч точек обслуживания. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015. Официальные сайты банка: www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.

Яйца россиянам обходятся все дороже и дороже

Цена на яйца в скором времени может вырасти – об этом россиян накануне предупредили представители торговых точек. Однако власти подорожание отрицают. О том, что влияет на стоимость яиц и чего ждать от цен, abnews.ru рассказал эксперт по ритейлу Михаил Лачугин.

Торговые сети манят россиян товарами под собственными брендами

В России потребители начали чаще покупать товары собственных торговых марок (СТМ). В прошлом году 98,7% россиян брали такую продукцию в сетевых магазинах и супермаркетах, говорится в совместном исследовании «Ромира» и FixPrice. При этом показатель в Санкт-Петербурге и Москве достиг 100%, то есть все опрошенные брали товары СТМ.

Авторынок: «японцы» возвращаются в Россию?

Автоэксперт Владимир Сажин в интервью «Ридусу» прокомментировал возвращение японских «мягких гибридов» на отечественный рынок и предположил, как данный факт отразится на ценах на автомобили.

Директором по связям с госорганами в РУСАЛе назначен директор БрАЗа Евгений Зенкин

РУСАЛ, один из крупнейших в мире производителей алюминия, объявляет о новых кадровых назначениях. Евгений Зенкин, с 2015 года занимавший должность Управляющего директора Публичного Акционерного Общества «РУСАЛ Братский алюминиевый завод» (ПАО «РУСАЛ Братск»), с 18 ноября 2024 года займет должность Директора по связям с государственными органами и специальным проектам РУСАЛа в Иркутской области.

Прогноз: российский уголь продолжит падение в цене

Рыночная стоимость угля в 2025 году может снизиться еще на 12%. Об этом заявил министр финансов Кемеровской области Игорь Малахов.