«Ростелеком» отмечает, что клиенты стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь

«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса.

Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

– Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%, – отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

– Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для «Ростелекома» был разработан кейс анализа оценок CSI – индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов, – комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.

В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

По инф. Телеинформа

Россиянин, к росту тарифов ЖКХ — готовсь!

С 1 июля 2025 года тарифы на услуги жилищно-коммунального хозяйства в России вырастут на 11,9%.

Итоги весеннего сезона акции «День донора» подвёл РУСАЛ

РУСАЛ, один из крупнейших в мире производителей алюминия, провёл ежегодную благотворительную акцию «День донора» в рамках программы «Помогать просто».

ВТБ: в среднем по России на доставку приходится 20% оформлений банковских карт, в Иркутской области – 17%

ВТБ проанализировал, как люди оформляют банковские карты и определил, в каких регионах чаще за ними приходят в офис, а где заказывают для этого выездного менеджера. Об этом сообщает пресс-служба банка.

Студенты из Иркутска представили дипломные бизнес-проекты экспертам Сбера

Будущие менеджеры и предприниматели, которые учатся на третьем курсе иркутских вузов, представили идеи будущих стартапов экспертам Сбера. Об этом сообщает пресс-служба банка.

Сбер выплатил жителям Иркутской области 140,5 млн рублей по страхованию жизни за первый квартал 2025 года

С января по март 2025 года «СберСтрахование жизни» оказала финансовую поддержку жителям Иркутской области по 814 страховым случаям, выплатив клиентам 140,5 миллиона рублей. Об этом сообщает пресс-служба Сбера.