«Билайн»: долой «непонятные списания»

ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») подводит итоги реализации масштабной программы по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах. В Приангарье с начала года общая сумма возврата денег компанией своим абонентам составила около 370 тысяч рублей. По России размер выплат достиг за этот период 30 миллионов рублей.

О том, как «Билайн» добивается прозрачности и понятности платежей за различные услуги контент-провайдеров, речь шла на видеоконференции 19 июня. Участие в ней, кроме представителей компании из Москвы, приняли журналисты, редакторы и блогеры из 14 городов России: Иркутск, Красноярск, Воронеж, Сочи, Тюмень, Кемерово, Уфа, Астрахань, Волгоград, Мурманск, Ярославль, Барнаул, Саратов, Белгород.

Спикерами выступили руководитель департамента информационно-развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом» Екатерина Огнева и заместитель начальника отдела управления по контролю и надзору в сфере связи Роскомнадзора Владимир Жарков. В течение полутора часов они рассказывали о проблеме и отвечали на вопросы журналистов из городов России.

Проблема непрозрачности списаний за услуги контент-провайдеров по коротким номерам существует уже достаточно давно и она известна практически каждому пользователю сотового телефона. Виды услуг, предоставляемые абонентам, очень разнообразны – это и покупка загружаемых игр, и «встроенные покупки» в приложениях, онлайн-игры, викторины, интерактив, различные приложения, онлайн-трансляции, прогноз погоды, юмор и др. При этом оператор только дает доступ к услуге, сам сервис оказывает провайдер. Однако не все сервисы так уж и плохи, среди них немало полезных, например, расписания движения электропоездов, прогноз погоды, голосование за участников ТВ-проектов.

Пик жалоб абонентов, связанных с некорректным списанием средств за эти услуги, пришелся на начало 2012 года – тогда операторы call-центров компании фиксировали ежедневно около 26 тысяч обращений по этой теме. Сейчас идет устойчивое снижение количества недовольств по указанной проблеме – в апреле этого года показатель составил уже 2,7 обращений в день, что является вполне рабочим уровнем консультаций по работе любого сервиса для сети с многомиллионным количеством абонентов.

Владимир Жарков отметил, что во многом этому поспособствовало вступление в силу с 1 мая 2014 года закона, согласно которому оплата услуг контент-провайдеров может производиться с отдельного счета, так называемого «второго кошелька». При этом деньги на основном счете не будут расходоваться для оплаты услуг контент-провайдеров. Чтобы деньги не снимались и со второго счета, нужно держать его пустым. Но при необходимости у абонентов есть возможность переводить средства с основного счета на дополнительный и оплачивать таким образом услуги контент-провайдеров. Также согласно новому закону оператор обязан информировать о стоимости всех услуг контент-провайдеров до заказа сервиса.

«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент-провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, – прокомментировала ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом». – В отличие от других операторов «Билайн» уже в 2013 году взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент-провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов «Билайн» актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».

Чтобы абоненты «Билайна» не попались в ловушку контент-провайдеров, оператор контролирует процедуру активации всех сервисов контент-провайдеров, информирует своих клиентов на всех стадиях использования услуги. Также «Билайн» ввел жесткие регламенты работы с контент-провайдерами, разработал бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах. Также «Билайн» принял решение возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения. Кроме того, «Билайн» – единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций своим абонентам из средств штрафов, взысканных с контент-провайдера, распределяя их между пострадавшими.

Участвующие в видеоконференции журналисты смогли задать экспертам свои вопросы. Так, у Екатерины Огневой поинтересовались, как должен поступать абонент, если увидел, что с его баланса исчезли деньги. Спикер пояснила, что нужно будет детально рассказать, по каким ссылкам абонент переходил, по возможности предоставить скриншоты. Если такой информации нет, то оператор будет разбираться сам, но этот процесс займет гораздо большее количество времени. Участники видеоконференции из Сочи спросили, насколько активно абоненты «Билайн» используют «второй кошелек». Екатерина Огнева заметила, что пока возможностью таким образом защищать свои средства воспользовались немногие абоненты, но этот процесс набирает обороты. Также журналистов интересовало, насколько упала прибыль контент-провайдеров с 2013 года. Владимир Жарков констатировал: упала весьма прилично, почти в два раза.

Напомним, масштабная программа по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах стала одной из составляющих новой бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» в конце 2013 года. Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент-провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений в России и 11-кратное в Иркутской области.

Особое внимание «Билайн» уделяет детям и пенсионерам – с конца 2013 года на ряде социальных тарифов доступ к услугам контент-провайдеров по умолчанию закрыт: эта группа абонентов – самая уязвимая для мошенников. Остальным клиентам Екатерина Огнева не рекомендует блокировать «второй кошелек» – порой он может очень пригодиться.

Второй лицевой счет для абонентов активировать максимально просто. Это можно сделать онлайн через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

По инф. Телеинформа