Tele2 получила девять международных наград за инновации в клиентском сервисе |
| 08.05.2019 16:49 |
|
Tele2, альтернативный оператор мобильной, получил награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в четырех номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в двух – высокое одобрение жюри. Престижная международная награда вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта. Tele2 успешно выступила в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, в которой состязались более 100 компаний. При этом Tele2 обошла других мобильных операторов, которые в совокупности заняли призовые места в пяти номинациях. Конкурс включал 2 этапа: эссе и защиту проектов. Участников оценивали 59 профессиональных экспертов, в том числе из других стран, а победителей выбирали путем тайного голосования.
Tele2 стала лучшей в четырех категориях: «Лучший контактный центр», «Лучший мультиканальный клиентский опыт», «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности», «Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи». Единый контактный центр Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,5 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Tele2 отвечает абонентам во всех дистанционных каналах поддержки – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а ожидание ответа – не более 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 95% абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5% запросов решается на первой линии. Что касается обслуживания в онлайн-среде, Tele2 следует тренду цифровизации и активно развивает обслуживание в digital-каналах. Клиенты компании охотно обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам все чаще предпочитают мессенджеры. За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно поступает более 310 тыс. таких запросов, при этом около 50 тыс. обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах – эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента. Помимо победы в четырех номинациях, Tele2 получила высокую оценку за проекты: «Лучшая практика вовлеченности персонала», «Лучший цифровой клиентский опыт» и «Лучший персонализированный клиентский опыт». Жюри конкурса также одобрило работу Tele2 в номинациях «Лучшая команда клиентского сервиса» и «Лучший проект изменения, трансформации бизнеса». Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2: «Мы получили награды в двух третях номинаций престижной международной премии. Организаторы СХ WORLD AWARDS подчеркивают, что награда вручается за достижения в построении бизнеса «с человеческим лицом». Мы преуспели в создании совершенно нового формата общения с клиентами – это взаимодействие «по другим правилам». Для работы в сфере клиентского обслуживания мы нанимаем сотрудников с высоким уровнем эмпатии. Они интуитивно хорошо чувствуют настроение собеседника и умеют сопереживать. Тонкостям продукта можно научить, но важнее найти того, кто искренне любит общаться с людьми. Наши операторы всегда решают вопрос в пользу абонента, подстраиваются под клиента и в нужных ситуациях действуют за рамками инструкций. Такой нестандартный подход и фокус на качестве обслуживания напрямую влияют на важный для бизнеса показатель NPS. По нему Tele2 традиционно лидирует в отрасли, опережая ближайшего конкурента на 16 п. п.». В марте 2019 года Tele2 выиграла награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. По итогам 2018 года компания также стала лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте по версии аудиторско-консалтинговой компании KPMG. По заключению аналитиков, Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем. МНОГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАЛО: 
Абоненты «Ростелекома» в 13 регионах получили доступ к технологии Voice over Wi-Fi (VoWiFi), которая позволяет совершать и принимать голосовые звонки и СМС в зонах, где мобильная связь недоступна или ограничена, но есть подключение к Wi-Fi. 
Такси дорожает, а машин становится все меньше и это не только из-за цен на топливо. Причин много: от кредитов до правил по окраске авто. Об этом рассказал автоэксперт Дмитрий Попов. В преддверии Дня молодёжи «СберСтрахование жизни» и СберНПФ провели ежегодное исследование ценностей и финансовых привычек россиян в возрасте до 35 лет, сообщает пресс-служба Сбера. 
В июне 2025 года доходность компаний, предоставляющих вагоны для транспортировки угля, сократилась в 2-2,5 раза по сравнению с началом 2024 года. 
«Ростелеком» построил 11 базовых станций мобильной связи в первом полугодии 2025 год в рамках проекта «Устранение цифрового неравенства 2.0» (УЦН 2.0). Программа реализуется совместно с министерством цифрового развития и связи Иркутской области. Тэги: |
