Искусственный интеллект помогает решить 25% обращений клиентов в чатах «Ростелекома»

По данным исследований «Ростелекома», каждое четвертое обращение клиентов в чатах поддержки помогает решать цифровой ассистент. За первые четыре месяца текущего года количество пользователей, которым помог бот, увеличилось в 2,2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

При этом в праздничные и выходные дни абоненты обращаются за консультациями не менее активно, чем в будни. Так, с 1 по 9 мая 2023 года цифровой помощник ответил на более чем 45 тысяч обращений – в среднем почти четыре в минуту. Чаще всего с помощью бота клиенты настраивали подключение к домашнему интернету и узнавали об услугах компании для развлечения и отдыха.

Цифровой консультант легко ориентируется в 128 темах обращений и может одновременно обслуживать до 5 тысяч клиентов круглосуточно. Он разработан с применением технологии искусственного интеллекта на базе нейросетей, поэтому постоянно обучается, повышает эффективность и точность ответов. В результате удовлетворенность от обслуживания чат-ботом достигает 89% – практически каждый обратившийся абонент оценивает качество сервиса на высшие баллы.

– У клиента всегда есть возможность позвать в чат оператора. Однако мы отмечаем рост доверия к общению с ботом и удовлетворенности качеством его обслуживания. За последние полгода этот показатель вырос почти на 25%. Переписка с цифровым консультантом становится все интереснее – обучаясь, он гибко подстраивается под реакции пользователей. К тому же более оперативно отвечает на обращения, поскольку может параллельно общаться со множеством клиентов. Например, бот на 40% быстрее сотрудника проводит диагностику и помогает решить вопросы, связанные с работой домашнего интернета, – подчеркнул директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Чат-бот – инновационное решение «Ростелекома», реализованное с помощью современных инструментов на базе собственных разработок компании. Интеллектуальные нейросети, скрипт-менеджер и бот на микросервисной архитектуре позволяют широко использовать систему в разных каналах общения с клиентами, быстро меняться в соответствии с требованиями пользователей и бизнеса, обеспечивать единый подход к обслуживанию.

Цифровой консультант встроен во все точки взаимодействия с абонентами. Он приветствует посетителей на страницах сайтов «Ростелекома» и видеосервиса Wink, а также в личном кабинете – в том числе в приложении «Мой Ростелеком». Любители мессенджеров могут также обратиться к цифровому помощнику в Telegram.

По инф. Телеинформа

Россиянин, к росту тарифов ЖКХ — готовсь!

С 1 июля 2025 года тарифы на услуги жилищно-коммунального хозяйства в России вырастут на 11,9%.

Итоги весеннего сезона акции «День донора» подвёл РУСАЛ

РУСАЛ, один из крупнейших в мире производителей алюминия, провёл ежегодную благотворительную акцию «День донора» в рамках программы «Помогать просто».

ВТБ: в среднем по России на доставку приходится 20% оформлений банковских карт, в Иркутской области – 17%

ВТБ проанализировал, как люди оформляют банковские карты и определил, в каких регионах чаще за ними приходят в офис, а где заказывают для этого выездного менеджера. Об этом сообщает пресс-служба банка.

Студенты из Иркутска представили дипломные бизнес-проекты экспертам Сбера

Будущие менеджеры и предприниматели, которые учатся на третьем курсе иркутских вузов, представили идеи будущих стартапов экспертам Сбера. Об этом сообщает пресс-служба банка.

Сбер выплатил жителям Иркутской области 140,5 млн рублей по страхованию жизни за первый квартал 2025 года

С января по март 2025 года «СберСтрахование жизни» оказала финансовую поддержку жителям Иркутской области по 814 страховым случаям, выплатив клиентам 140,5 миллиона рублей. Об этом сообщает пресс-служба Сбера.