Стратегия human to human Tele2 признана лучшей в индустрии клиентского опыта

Tele2, российский оператор мобильной связи, победил в двух номинациях на конкурсе СХ WORLD AWARDS. Международная профессиональная премия вручается за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта. Tele2 получила высшие награды за датацентричный подход в обслуживании и фокус на человеческих потребностях клиента.

Эксперты премии СХ WORLD AWARDS присудили Tele2 победу в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт». В компании реализован подход human to human, или «человек для человека». Он ориентирован в первую очередь на человеческие потребности клиента. Реальная помощь, эмпатия и вовлеченность – принципы работы клиентской службы Tele2.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

– Суть нашей клиентской стратегии в том, что главным в ней является не продукт или потребитель, а именно человек со всеми его особенностями. Продукты и услуги Tele2 предлагают клиенту новые возможности, делают жизнь удобнее и наполняют ее впечатлениями. При этом мы ориентируемся на его интересы и профиль потребления. Мы за искреннее и человеческое общение, удобство и простоту взаимодействия с компанией. Наши сотрудники готовы помочь клиенту в различных жизненных ситуациях, даже если это выходит за рамки услуг связи. И это не просто эмпатия, а обладание реальными полномочиями для такой поддержки.

В компании немало примеров нестандартной помощи клиентам. Сотрудники службы личной поддержки Tele2 готовы помочь абонентам в различных ситуациях. Они сопереживают клиентам и действуют не по шаблонам. В экстренных случаях сотрудники часто помогают вызвать скорую помощь, полицию, службу спасения. Например, в компанию обратился клиент, опаздывающий на самолет, – специалист оперативно узнала, на каких стойках будет регистрация. Пассажир успел на рейс.

Жюри премии также признало лучшей мировой практикой в отрасли датацентричный подход, который применяет Tele2 для удержания клиентов. Компания внедрила систему автоматического подбора предложений для пользователей, исходя из их потребностей и профиля потребления трафика. Это позволило сократить время разговора специалиста с клиентом и увеличить срок жизни абонентов после удержания. В результате внедрения новой логики в 2021 году доходы компании при удержании абонентов выросли на 16%, а количество сохраненных клиентов – на 10%. Более 90% пользователей после взаимодействия со специалистом оценили его работу на «отлично».

Эксперты СХ WORLD AWARDS дали высокие оценки и отметили профессионализм сотрудников службы поддержки Tele2 в номинациях: «Лучший цифровой клиентский опыт», «Лидер клиентского сервиса», «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучшие инновации клиентского сервиса». Команда Tele2 Retail получила награду за лучшую программу обучения и развития персонала.

В марте 2022 года Tele2 также получила «Хрустальную гарнитуру» за проект «Обратная связь от сотрудников – от слов к делу». В специальном мобильном приложении специалисты публикуют идеи, которые помогают улучшить клиентский сервис и внутренние процессы в компании. На площадке «Лаборатория качества» сотрудники мобильного оператора исследуют пользовательский опыт при запуске новых продуктов и услуг.

По инф. Телеинформа

Звонки без преград: технология VoWiFi стала доступна для абонентов «Ростелекома»

Абоненты «Ростелекома» в 13 регионах получили доступ к технологии Voice over Wi-Fi (VoWiFi), которая позволяет совершать и принимать голосовые звонки и СМС в зонах, где мобильная связь недоступна или ограничена, но есть подключение к Wi-Fi.

Российские таксопарки — на грани вырождения

Такси дорожает, а машин становится все меньше и это не только из-за цен на топливо. Причин много: от кредитов до правил по окраске авто. Об этом рассказал автоэксперт Дмитрий Попов.

Исследование Сбера: 64% молодых иркутян целенаправленно формируют накопления

В преддверии Дня молодёжи «СберСтрахование жизни» и СберНПФ провели ежегодное исследование ценностей и финансовых привычек россиян в возрасте до 35 лет, сообщает пресс-служба Сбера.

Перевозка угля в России терпит убытки

В июне 2025 года доходность компаний, предоставляющих вагоны для транспортировки угля, сократилась в 2-2,5 раза по сравнению с началом 2024 года.

«Ростелеком» запустил новые базовые станции мобильной связи в Иркутской области

«Ростелеком» построил 11 базовых станций мобильной связи в первом полугодии 2025 год в рамках проекта «Устранение цифрового неравенства 2.0» (УЦН 2.0). Программа реализуется совместно с министерством цифрового развития и связи Иркутской области.