Стратегия human to human Tele2 признана лучшей в индустрии клиентского опыта

Tele2, российский оператор мобильной связи, победил в двух номинациях на конкурсе СХ WORLD AWARDS. Международная профессиональная премия вручается за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта. Tele2 получила высшие награды за датацентричный подход в обслуживании и фокус на человеческих потребностях клиента.

Эксперты премии СХ WORLD AWARDS присудили Tele2 победу в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт». В компании реализован подход human to human, или «человек для человека». Он ориентирован в первую очередь на человеческие потребности клиента. Реальная помощь, эмпатия и вовлеченность – принципы работы клиентской службы Tele2.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

– Суть нашей клиентской стратегии в том, что главным в ней является не продукт или потребитель, а именно человек со всеми его особенностями. Продукты и услуги Tele2 предлагают клиенту новые возможности, делают жизнь удобнее и наполняют ее впечатлениями. При этом мы ориентируемся на его интересы и профиль потребления. Мы за искреннее и человеческое общение, удобство и простоту взаимодействия с компанией. Наши сотрудники готовы помочь клиенту в различных жизненных ситуациях, даже если это выходит за рамки услуг связи. И это не просто эмпатия, а обладание реальными полномочиями для такой поддержки.

В компании немало примеров нестандартной помощи клиентам. Сотрудники службы личной поддержки Tele2 готовы помочь абонентам в различных ситуациях. Они сопереживают клиентам и действуют не по шаблонам. В экстренных случаях сотрудники часто помогают вызвать скорую помощь, полицию, службу спасения. Например, в компанию обратился клиент, опаздывающий на самолет, – специалист оперативно узнала, на каких стойках будет регистрация. Пассажир успел на рейс.

Жюри премии также признало лучшей мировой практикой в отрасли датацентричный подход, который применяет Tele2 для удержания клиентов. Компания внедрила систему автоматического подбора предложений для пользователей, исходя из их потребностей и профиля потребления трафика. Это позволило сократить время разговора специалиста с клиентом и увеличить срок жизни абонентов после удержания. В результате внедрения новой логики в 2021 году доходы компании при удержании абонентов выросли на 16%, а количество сохраненных клиентов – на 10%. Более 90% пользователей после взаимодействия со специалистом оценили его работу на «отлично».

Эксперты СХ WORLD AWARDS дали высокие оценки и отметили профессионализм сотрудников службы поддержки Tele2 в номинациях: «Лучший цифровой клиентский опыт», «Лидер клиентского сервиса», «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучшие инновации клиентского сервиса». Команда Tele2 Retail получила награду за лучшую программу обучения и развития персонала.

В марте 2022 года Tele2 также получила «Хрустальную гарнитуру» за проект «Обратная связь от сотрудников – от слов к делу». В специальном мобильном приложении специалисты публикуют идеи, которые помогают улучшить клиентский сервис и внутренние процессы в компании. На площадке «Лаборатория качества» сотрудники мобильного оператора исследуют пользовательский опыт при запуске новых продуктов и услуг.

По инф. Телеинформа

В Музее Победы Ангарска состоялась премьера фильма «Рослый»

В Музее Победы города Ангарска для старшеклассников состоялась премьера военно-исторического сериала «Рослый» (16+), посвященного судьбе генерала Ивана Рослого.

Торговые сети России морально готовятся к убыткам-2025

Около половины крупнейших российских непродовольственных ритейлеров может столкнуться с убытками в 2025 году. Виной тому сокращение посещаемости торговых центров и усиление конкуренции с интернет-магазинами.

«Трудно быть богом» — фантастический проект от продюсеров Фёдора Бондарчука и Тимура Вайнштейна для Wink.ru и НТВ

Онлайн-кинотеатр Wink.ru и телеканал НТВ объявляют о начале съемок приключенческой остросюжетной драмы «Трудно быть богом» (16+) по мотивам одноименной повести Аркадия и Бориса Стругацких. Это первый сериал, основанный на культовом произведении советских писателей-фантастов.

«Молочка» — товар №2 в России, после алкоголя

В России молочная продукция продолжает сохранять лидирующие позиции на рынке по объему продаж. Об этом заявил председатель совета директоров компании Health & Nutrition Руслан Алисултанов.

Сбер: предприниматели могут переводить выручку с Авито без комиссии

Теперь предприниматели, которые продают товары через Авито, могут переводить выручку на счета физических лиц без комиссии, сообщает пресс-служба Сбера.