Чат-бот Tele2 помогает решать до двух тысяч вопросов пользователей

Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber – менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

– Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки.

По инф. Телеинформа

Сервис Сбера «Оплата улыбкой» подключили более 12 тысяч предприятий из Иркутской области, Забайкалья, Бурятии и Якутии

Свыше 12,3 тысячи супермаркетов, кафе и ресторанов в Иркутской области, Бурятии, Якутии и Забайкалье подключили сервис Сбера «Оплата улыбкой». Об этом сообщает пресс-служба банка.

Власти США обсуждают проект отказа от российского урана

Администрация президента Джо Байдена всерьез рассматривает возможность запрета на импорт обогащенного урана из России. Об этом сообщает Bloomberg со ссылкой на источники.

Мобильная помощь за три минуты: как работает служба личной поддержки Tele2 в Иркутске

Оператор рассказал о работе Дистанционного центра продаж и сервиса, в котором абоненты получают помощь по вопросам связи и не только.

Аналитики ВТБ выяснили, что каждую вторую ипотеку иркутяне оформляют по программам господдержки

В январе – апреле 2024 года жители Иркутской области оформили в ВТБ ипотечных кредитов на 3,8 млрд рублей. 48% сделок проведено в рамках программ господдержки.

Российские бизнесы Ariston и Bosch достались «Газпрому»

Российские дочерние компании Ariston (Ariston Holding N. V.) и Bosch (BSH Hausgerate GmbH) переходят под управление «дочки» «Газпрома» — АО «Газпром бытовые системы». Соответствующий указ подписал президент РФ Владимир Путин.